お客さま本位の業務運営に関する方針

リトルファミリー少額短期保険株式会社は、お客さまの大切な「ちいさな家族」の健康を一生涯支えることで、人とどうぶつたちが安心して共存できる世界の実現を目指すために、お客さま本位の業務運営に関する方針を以下の通り定めます。

1. ～「ちいさな家族」と共に～　お客さま本位の業務運営に努めます。

私たちは、「Vision/Mission/The Question」^※1にも掲げております通り、お客さまが「ちいさな家族」と共に末永く健康で幸せな暮らしが出来るよう、お客さま本位の業務運営を目指します。

• 「Vision/Mission/The Question」は、お客さまへの企業メッセージであるとともに、私たちのお客さま接点における行動規範です。既存の常識にとらわれることなく、お客さまに寄り添った新しい保険サービスを生み出すことで、お客さまの大切な「ちいさな家族」の健康を一生涯、支えます。
• 「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく具体的取組の状況を、定期的にホームページなどを通じて公表してまいります。

2. お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します。

私たちは、既存の常識にとらわれることなく、お客さまの声に寄り添った商品・サービスを開発し、提供してまいります。

• 「わんデイズ・にゃんデイズ」 ^※2は、『うちの子に一生涯健康でいてほしい』という飼い主さまの願いを叶えるために誕生した、価格と補償を両立するペット保険です。業界最高クラスの手厚い補償と生涯保険料（毎月の保険料だけでなく一生涯払う保険料）も業界最安クラスを実現しました。

3. お客さまのご理解・ご納得を得られる説明に努めます。

私たちは、お客さまと「ちいさな家族」に安心をお届けできるよう、分かりやすい商品・サービスの構築と、お客さまがご判断する際に役立つ情報の提供を行ってまいります。

• 24時間365日いつでもどこでも保険契約にお申込いただけるweb申込画面や、ご契約に際して重要な事項をご説明する「重要事項のご説明」などの説明ツールは、お客さまの視認性を重視した改善に取り組んでいます。
• 具体的には、図表の活用や、どなたにも読みやすい文字フォントの導入のほか、スマートフォンでもわかりやすく画面表示するなど、お客さま目線での改善に努めています。

4. お客さまに寄り添った事故対応を実践します。

私たちは、お客さまの大切な「ちいさな家族」の健康に少しでもお力になれるように説明責任および保険金の支払責任を果たしてまいります。

• パソコン・スマートフォンから簡単に保険金のご請求をいただくことができ、ご請求いただいてから迅速に保険金をお支払いすることで、治療費によるお客さまの負担を軽くします。
• 保険金ご請求の受付後、一定の期間が経過した場合は、お客さまに途中経過のご報告等を行っております。また、お支払いする保険金は、傷病の状況を踏まえ、法令、判例、保険約款等に基づき適切に算定し、お支払いのできない項目がある場合には、その内訳・理由等を分かりやすく説明しています。

5. お客さまからお預かりした保険料を安全に運用します。

私たちは、お客さまに少しでも早く確実に保険金をお支払いするために、財務の健全性に留意した資産運用を行ってまいります。

• 「資産運用リスク管理規程」を定め、市場関連リスクおよび信用リスクについて適切に管理し、必要に応じて「リスク・コンプライアンス委員会」等経営層に報告することとしています。

6. お客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に業務を行います。

私たちは、お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に把握・管理します。

• 「利益相反管理方針」を策定、方針に基づいた規程等を整備するとともに、社内の態勢を整備・構築することで、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の把握・管理を行っています。
• 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の管理対象となる会社の範囲、および対象の取引の類型を定め、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」が認められたときは、社内ルールに従い、適切な対応措置を講じることとしています。
• 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

7. お客さまの声に寄り添って、品質改善に活かします。

私たちは、お客さまのどんな小さな声にも寄り添って、当社が提供するサービスの品質向上に向けた改善に取り組んでまいります。

• 当社は、お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、「苦情・相談取扱規程」を定め、商品・サービスの開発・改善に活かしております。
• 「お問合せ窓口」を設置し、保険の募集から保険金のお支払いまで幅広くお客さまの声をお聞きする対応を行っています。ご契約をいただいたお客さま、保険金をお支払いしたお客さまを対象にした「お客さまアンケート」を実施し、お客さまのご満足の状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
• お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、品質向上・お客さま満足度向上に活かすために、取締役・管理職を中心メンバーとする「リスク・コンプライアンス委員会」を定期的に開催し、業務改善に関する審議を行っています。

8. すべての役職員で「ちいさな家族」を支えます。

私たちは、お客さま本位の業務運営の実現に向けて、すべての役職員が一丸となってお客さまと「ちいさな家族」を支えるべく企業風土の醸成と本方針の定着に向けた取組みを行ってまいります。

• お客さまへの企業メッセージである「Vision/Mission/The Question」を私たちのお客さま接点における行動規範とし、全社員会議や研修等の場でこれを確認する等の取組を行い、意識の醸成を図っています。
• 「The Question」を体現する社員の表彰を定期的に実施する等、社員の評価にも取り入れ、目標や成果を共有しています。

当社は「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、金融庁原則）」を採用し、「お客さま本位の業務運営に関する方針」をホームページで公表しております。 金融庁原則と当社方針との関連は以下の通りです。

※1 原則4、原則5（注2）（注4）および原則6（注1）（注2）（注4）は、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。
※2 金融庁原則の詳細につきましては、下記金融庁ホームページでご確認ください。
https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf